Het is niet makkelijk als iemand vraagt hoe het met Klaas gaat. Het is nu twee keer voorgekomen dat iemand helemaal niets heeft meegekregen van wat er allemaal is gebeurd en dat hij inmiddels is overleden.
Het is een ongemakkelijke situatie en voor de toehoorder nog eens extra confronterend als ik dan de voorliggende anderhalf jaar in een notendop moet samenvatten. Er volgen altijd excuses. Dat is helemaal niet nodig. Ook in deze tijden van volledig doorgeslagen sociale-media-verbondenheid is het nog steeds heel normaal dat je sommige dingen niet meekrijgt. Gelukkig ook maar soms.
Maar het is nog ongemakkelijker als dezelfde persoon je over een periode van acht maanden tot drie keer toe vraagt hoe het met Klaas is.
En het is nog ongemakkelijker als die vraag wordt gesteld door je pensioenfonds.
En het is nog ongemakkelijker als datzelfde pensioenfonds iedere maand een nabestaandenpensioen aan je overmaakt.
Nationale Nederlanden. Klaas had er zijn pensioen. Nu Klaas is overleden heb ik recht op een nabestaandenpensioen. Als Nederlands pensioengerechtigde in het buitenland moet je ieder jaar met een papiertje naar het gemeentehuis in je woonplaats gaan voor een bewijs van leven. De loketbeambte kijkt je aan en stelt vast dat je nog gewoon doorademt. Stempel en handtekening erop, inscannen en mailen en klaar is Kees. Voor een jaar. Want ieder jaar willen ze weten of je nog steeds onder ons bent. Ze zeggen heel streng dat ze de uitkering stopzetten als ze het bewijs niet ontvangen.
Ergens gaat er iets gruwelijk verkeerd als je aan een overledene tot drie keer toe die brief stuurt met daarin de dreiging van stopzetting. Afgelopen week kwam brief nummer drie binnen. Ik was het zat en besloot ze maar even te bellen. Klaas kan dat namelijk zelf niet. De dame was vriendelijk en vol excuses. Zij kan er ook niets aan doen zei ik. Ik geloof er niet zo in om de eerste de beste die dan de ongelukkige is op de klantenservice dan maar de volle laag te geven. Dat draagt nergens iets aan bij. Ik heb genoeg schreeuwende klanten en huilende collega’s gezien in mijn carrière. Onnodig.
In diezelfde carrière heb ik me heel wat jaren beziggehouden met het opzetten en verbeteren van klantsystemen. Ik weet daarom echt wel dat dit soort dingen gebeuren en waardoor. Te veel aan elkaar geknoopte systemen en te veel plaatsen in diezelfde systemen waar dezelfde gegevens worden vastgelegd. Ik heb ooit ergens gewerkt waar op meer dan vier plekken in de systemen het e-mailadres van de klant lag opgeslagen. Ze spreken vaak van “het klantsysteem”, maar vaak is een bord spaghetti beter te overzien. Gillend gek werden die klanten als ze weer een e-mail kregen op een verkeerd adres. Het was ook nog de tijd van de betaalde nul-negen-honderd-nummers voor veel te veel geld per minuut. Welkom op de klantenservice.
Maar een beetje bedrijf heeft daarom een nabestaandendesk. Ik heb er me in het verleden vaak hard voor gemaakt. Een groepje zeer ervaren en meelevende mensen die klanten die te maken hebben met een overlijden helpen alles in goede banen te leiden. Die wisten bijvoorbeeld dat er op te veel plaatsen een e-mailadres was opgeslagen en zorgden ervoor dat de kans op pijnlijke verrassingen tot een minimum werden beperkt. “Mijnheer of mevrouw” veranderen in “de erven van”. Hier een vinkje uit en daar weer een vinkje aan. Het was geen honderd procent garantie, maar het scheelde heel wat tranen en ongemak.
Eén ding is zeker. Bij Nationale Nederlanden hebben ze dit inzicht blijkbaar nog niet gehad. Heel bijzonder als je je bezighoudt met pensioenen en levensverzekeringen. Gemiste kans.
Ze ging een klacht aanmaken en ik zou binnen twee dagen een reactie krijgen. Een uur later hing een ervaren en meelevende meneer aan mijn iPhone om me te vertellen dat hij mijn klacht ging behandelen.
Ik stel voor dat we deze meneer alvast opnemen in de nieuw op te richten nabestaandendesk van Nationale Nederlanden. Ook wil ik gelijk even een open sollicitatie indienen. Ik zoek namelijk werk dat ik vanuit mijn huis in Spanje kan doen. Daar is dit werk bijzonder geschikt voor. Ik heb veel ervaring en ben bijzonder inlevend.
Bedankt, namens alle toekomstige nabestaanden.